تجربة العميل تحدد نجاح علامتك التجارية! ماهي وما أهميتها؟
إن تجربة العميل، هي السمعة التي تتمتع بها علامتك التجارية لدى عملائك، يمكن أن تكون سمعة مثالية أو ممتازة أو حتى سيئة تماما! الأمر الذي يحدد كثيرا من مدى نموك أو حتى خسارتك.فليس من المستحيل إقناع العملاء بشراء المزيد من المنتجات، لكن تجارب العملاء السيئة , يمكن أن تدمرعملك !
يعرف جيدا أصحاب الأعمال التجارية أن تجربة العملاء مهمة لنجاحهم، لكن القليل منهم يعرفون كيفية جعل تجربة العميل جزءًا من أولوياتهم التي يجب أن يتم التركيز عليها.
ما هي تجربة العميل؟
تجربة العميل، في أبسط تعريف لها، هي تجربة عملائك مع علامتك التجارية. إنه مسار البريد الإلكتروني الذي يقودهم إلى الشراء ثم يستمر في تقديم المزيد من المعلومات إليهم بمجرد شرائهم للمنتج.
يستمر العميل الذي يشتري أحد منتجات التجارة الإلكترونية من خلال تجربة العميل عندما يتلقى البريد الإلكتروني للمعاملات، والبريد الإلكتروني لحالة التسليم، والبريد الإلكتروني الذي تم تسليمه للحزمة وترك رسالة بريد إلكتروني للمراجعة.
هذه هي الأماكن التي يمكنك فيها زيادة العرض وإنشاء تجربة عميل لا تُنسى، نوع التجربة التي تبني رابطة أقوى بين علامتك التجارية وعميلك.فعندما يحصل العميل على طلبه بعد الشراء، ويفتح الطلب الخاص به ويفاجئ بالعثور على أكثر مما اشتراه من إضافات وهدايا وأمور تخلق ارتباطا نفسيا مريحا بينه وبين علامتك التجارية!
بالتالي فإن معرفتك لعميلك، احتياجاته، واهتمامك برضى العميل المحدد وليس فقط بالسوق الكبير، هو ما يخلق الولاء في عملائك.
فالفكرة في أنه يجب ألا تتوقف استراتيجيتك التسويقية بمجرد أن يفتح شخص ما منتجك أو يشترك للعمل مع شركتك.
فكر في كل العمل الذي تقوم به لنقل هؤلاء الأشخاص من خلال رحلة العميل، ابتداء من العملاء المحتملين وحتى الوصول إلى البيع. بدلاً من التركيز على الجولة التالية من الأشخاص الذين قد يشترون منك أو لا، بل ضع بعضًا من هذا التركيز على الأشخاص الذين لديهم الاهتمام بالفعل بعلامتك التجارية وتحولوا إلى عملاء من أجل نقلهم إلى الولاء وإعادة تجربة الشراء منك.
ثم ألق نظرة على الاختلاف والفرق الشاسع في إزدهارعملك.
لماذا تحتاج إلى الاهتمام في تجربة العميل كأحد أولويات خطتك:
من الواضح أنك تريد إعطاء الأولوية لتجربة العميل إذا كانت لديك منافسة – فكل من يقدم تجربة عميل أفضل سيفوز بالعميل وعودته. هذا هو المنظور العام.
لكن عليك أيضا إدراك أن Google تعطي الأولوية الآن لتجربة العميل في ترتيب البحث الخاص بها.
تعمل مُحسّنات محرّكات البحث حول العالم على اكتشاف كيفية إنشاء تجربة للعملاء التي تجعل محتواهم أفضل من ترتيب الآخرين لنفس الكلمات الرئيسية.
ما هو غير واضح هو أن تجربة العملاء يمكن أن توفر لك المال. فمن المغري جذب عملاء جدد ومنحهم منتجاتهم والنظر فورًا إلى الوراء نحو مسار التحويل لترى كيف يمكنك الحصول على المزيد من العملاء. ولكن، ماذا عن العملاء المخلصين الذين اشتروا منك بالفعل -هل ترعى هذه العلاقة؟
ماهي قيمة بقاء العميل؟
قيمة بقاء العميل أو القيمة التي تحصل عليها الشركة من بقاء العميل، هي المبلغ الإجمالي للأموال التي من المُتوقع أن ينفقها العميل على منتجات الشركة وخدماتها طوال فترة تواجده كعميل للشركة.
تُساعد معرفة هذا المبلغ الشركة في اتخاذ قرارات بشأن مقدار الأموال التي يمكن استثمارها في الحصول على عملاء جُدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.”
قيمة بقاء العميل = متوسط قيمة الشراء * عدد المرات التي سيقوم العميل فيها بالشراء * المدة المُتوقعة للاحتفاظ بالعميل.
أنواع العملاء حسب قيمة بقاء العميل:
- العملاء الأكثر ولاء وهم ذو قيمة بقاء مرتفعة. (تكلفة اكتسابهم منخفضة، ومعدل تنقصهم قليل)
- العملاء المتوسطون في التزامهم، لهم قيمة بقاء معتدلة.
- العملاء الأقل قيمة بقاء، معدل تناقصهم كبير وتكلفة الاحتفاظ بهم كبيرة جدا.
كيفية تعزيز قيمة بقاء العميل وخلق تجربة عميل ممتازة:
هناك الكثير من الممارسات الإيجابية خلال العملية الشرائية يمكن أن تستغل لرفع الولاء للعميل وتحفزيه لتكرار عملية الشراء، كبرامج المكافآت، وخدمات ما بعد الشراء ” الإرجاع، الاستبدال، الدعم والاستماع للعملاء ”
وغيرها.
تجربة العملاء الخاصة بك هي السمعة التي تتمتع بها لدى عملائك. سيحبون علامتك التجارية إذا خصصت الوقت والاهتمام لمنحهم أفضل تجربة ممكنة يمكن أن يتمتعوا بها معك -لكنهم سيلاحظون أيضًا إذا لم تضع ذلك الاهتمام.
التسويق فن ومهارة، فإليك7 حيل ونصائح تدعم علامتك التجارية في هذا المقال .
المراجع: 1
