أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
يتوقف نجاح البيزنس على معرفة أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لأن تجاهل فن التعامل معهم يؤدي لضياع العديد من الفرص.
ومن هنا فإن المستوى الإنساني في التعامل له دور كبير جدا لجذب العملاء وكسب ثقتهم لتحقيق أعلى مستوى من المبيعات.
أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
يختلف نوع العميل تبعا لنمطه الشخصي والسلوكي أثناء عملية الشراء.
ومن هنا فإنه من الضروري الحرص على تفهم طبيعة كل عميل منهم على حدة.
بالإضافة إلى معرفة أفضل الطرق لإرضاءهم سواء كان رجل المبيعات متقبل لشخصية العميل أم لا.
وعلى كل حال فإن العملاء ينقسمون إلى شريحتين أساسيتين يتمثلان في الأتي:-
المقصود بالعميل الحالي هو الشخص الذي قام بالشراء من رجل المبيعات قبل ذلك بالفعل.
وهو عميل راضي بالفعل عن المنتج المقدم له والدليل على ذلك هو عودته للشراء من صاحب المتجر مرة أخرى.
والعملاء الحاليين ليسوا كلهم على نفس القدر من الثقة عن المنتج أو الخدمة المقدمة لهم.
حيث أنه يوجد منهم من قام بالشراء أكثر من مرة ومنهم من يتعامل لأول مرة.
المقصود بالعميل المحتمل هو ذلك الشخص الذي لم يقم بشراء المنتج أو الخدمة من رجل المبيعات قبل ذلك.
والأغلب أنه لجأ للتعامل بناءا على نصيحة أو توصية من أحد الأصدقاء المقربين له.
أو من خلال مشاهدته لإعلان معين وجد به ما يبحث عنه من منتج أو خدمة .
وفي كل الأحوال يتوجب على صاحب المتجر العمل على تلبية احتياجات ورغبات كافة العملاء سواء تمت عملية الشراء أم لا.
الفرق بين أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
يمكن تعريف هذا العميل على أنه شخص يستطيع اتخاذ قرارات حاسمة حيث أنه لا يعرف ما الذي يريده بالتحديد.
حيث أنه يتسم بكثرة السؤال عن نفس المنتج في العديد من الأماكن وتنتهي العملية بعدم شراء السلعة.
وهذا الأمر ليس بسبب وجود عيب أو خطأ في السلعة ولكن بسبب شخصيته المترردة التي لا تمكنه من اتخاذ قرار الشراء.
كيفية التعامل مع العميل المتردد
يحتاج العميل المتردد إلى من يساعده في اتخاذ قراراته من حيث تشجيعه على المنتج من خلال اظهار ما به من مميزات.
فضلا عن منحه مجموعة من الخيارات الواضحة التي تسمح له باختيار الأنسب والأفضل له.
يتميز هذا النوع من العملاء بأنه يعرف جيدا ما يريده فهو يتواصل مع رجل المبيعات ولديه نية حقيقية في الشراء.
كل ما يحتاج إليه هو التأكد من توافر كافة المواصفات والمعايير الموجودة في المنتج أو الخدمة المراد شراءها.
كيفية التعامل مع العميل الواثق
كل ما على صاحب المتجر أثناء تعامله مع هذا النوع من العملاء هو الرد على استفسارته حول المنتج بكل وضوح وشفافية.
هذا النوع من العملاء يتسم بعدم التحدث وتوجيه الأسئلة كثيرا.
فضلا عن أنه عميل غامض لا يظهر أي نوع من آرائه سواء كانت إيجابية أو سلبية.
فهو شخصية يصعب على رجل المبيعات فهمها أو التعامل معها.
كيفية التعامل مع العميل الصامت
-
منحه الفرص لعرض رأيه مع مراعاة إبراز أهمية هذا الرأي لصاحب المتجر.
-
توجيه مجموعة من الأسئلة التي تعتمد على إظهار وجهات النظر والتي لا يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا.
-
الأمر الذي ينتح عنه خلق نوع من الحوار معه من أجل فهمه بشكل أفضل.
-
العميل المتحدث
هذا النوع من العملاء لا يكف عن الاستفسار والحديث عن المنتج أو الخدمة الراغب في الحصول عليها.
كيفية التعامل مع العميل المتحدث
الإنصات له بشكل جيد مع مراعاة إظهار الاهتمام بحديثه وعدم الملل منه، وإظهار الجدية معه أثناء حديثه عن السلعة الراغب في شرائها.
يعتبر هذا النوع من العملاء من أصعب الأنواع على الإطلاق فالعميل الغاضب عادة ما يكون قد مر بأحد التجارب السيئة.
الأمر الذي يجعله يتعامل بنوع من العدوانية والاستفزاز.
كيفية التعامل مع العميل الغاضب
تجنب الدخول معه في أي جدال أو أي محاولة لإثبات أن رأيه خطأ.
التحلي بالصبر والهدوء أثناء التعامل معه.
الاستماع والإنصات باهتمام له وعدم مقاطعته أثناء حديثه نهائيا حتى يتمكن من إخراج الطاقة السلبية التي يحملها بداخله.
العميل الشكاك هو الذي الذي لا يصدق أي معلومة تُلقى إليه بسهولة ودائما ما يشعر بأنه يوجد مؤامرة موجه إليه.
كما أنه من الصعب أن يصدق أن هناك من يريد مساعدته أو تقديم حلول إيجابية له.
كيفية التعامل مع العميل الشكاك
عند التعامل مع هذا النوع من العملاء لابد من توثيق الحديث عن السلعة أو المنتج بمعلومات حقيقة.
التعامل معه بشئ من الحزم والجدية.
يعتبر هذا النوع من العملاء من أفضل أنواع العملاء في التعامل معهم على الإطلاق.
والسبب في ذلك هو أنه شخص لا يسأل كثيرا وواثق بالسلعة أو المنتج المعروض بالفعل.
كل ما يرغب به هو التأكد من أن المنتج مناسب له فقط.
كيفية التعامل مع العميل الودود
التعامل معه بود مع مراعاة تقديم بعض العروض الجيدة والمميزة له لضمان استمراية التعامل معه.
هذا النوع من العملاء في معظم الأحيان لم تكن لديه نية حقيقة في الشراء.
فهو يريد أن يلقي نظرة للتعرف على أحدث الخدمات والمنتجات الموجودة بالسوق.
كيفية التعامل مع العميل المتفرج
إعطاءه نوع من الحرية للتنقل في المتجر مع مراعاة الإجابة عن كافة الاستفسارات المتعلقة بالسلع أو المنتجات.
-
العميل المحب للعروض والتخفيضات
هذا النوع من العملاء يكثر شرائهم للمنتجات والسلع في مواسم التخفيضات فهو يحب العروض التي توفر له الأموال.
كيفية التعامل مع العميل المحب للتخفيضات والعروض
ضرورة عرض سعر المنتج قبل وبعد التخفيض حتى يدرك حجم التوفير الذي سيحصل عليه بشراءه للمنتج.
لابد من إخباره أن هذه العروض والتخفيضات متاحة لفترة زمنية محددة الأمر الذي يسرع من عملية شراءه للمنتج.
أهم النصائح للتعرف على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
هناك مجموعة من النصائح والتعليمات التي تمكن رجل المبيعات أو صاحب المتجر من التعامل الأمثل مع كل أنواع العملاء.
وتتمثل أهم هذه النصائح في الأتي:-
المرونة في التعامل
تعتبر المرونة أحد أهم العوامل التي لابد من توافرها في رجل المبيعات وذلك بسبب اختلاف سلوكيات ومشاعر وآراء العملاء.
ومن هنا فإنه من الضروري التعامل مع كل عميل منهم بما يتوافق مع شخصيته التي تميزه عن غيره.
الحرص على إرضاء العملاء وتليبة رغباتهم
يعتبر رضاء العملاء وتلبية احتياجاتهم بمثابة المفتاح الحقيقي لتحقيق أعلى نسبة ممكنة من المبيعات.
التواصل الجيد مع العملاء
من الأمور الضرورية التي تهدف إلى تحقيق مستوى أفضل من المبيعات هو التواصل الجيد المثمر بين رجل المبيعات والعملاء.
حيث أنه يتوجب عليه أن يكون قادرا على تفهم مشاعرهم ورغباتهم الأمر الذي ينتح عنه كسب ثقتهم ورضاهم.
بالإضافة ضرورة التحلي بمهارة الإقناع عن طريق إظهار مزايا المنتج أو الخدمة بشكل مميز.
تجعله ينافس غيره من المنتجات أو الخدمات المشابهه له.
ويعود السبب في ذلك إلى أن قرار الشراء قرار عاطفي أكثر منه عقلاني.
العمل على كسب ثقة العملاء
إن كسب ثقة العملاء من الأمور الضرورية التي تساهم في تحسين عملية البيع بشكل كبير للغاية.
كما أنها تساعد على استمرارية العميل في الشراء من المتجر.
ومن ها فإنه من الضروري أن يتحلى صاحب المتجر بالأمانة والصدق في عرض المنتجات.
اختيار أنواع مميزة من السلع أو المنتجات لعرضها في المتجر
هناك الكثير من السلع والمنتجات التي يقوم بعرضها العديد من المتاجر.
ومن هنا فإنه لابد من البحث عن شئ جديد وفريد من نوعه بهدف التميز في سوق المبيعات.
وتنقسم السلع أو المنتجات إلى شريحتين أساسيتين وهما كالأتي:-
سلع أساسية
تتمثل هذه السلع في السلع التي يحتاج إليها الإنسان باستمرار ولا يستطيع العيش بدونها مثل المأكل والمشرب والملبس.
وهذا النوع من السلع لا يحتاج إلى مجهود كبير لبيعه.
فكل ما يلزم عند عرضها في المتجر هو توفير كافة المعلومات عنها بمنتهى الدقة والأمانة.
سلع ثانوية أو ترفيهية
هى السلع التي يلجأ العميل إلى شرائها بهدف الترفيه والاستمتاع وتتمثل هذه السلع في الهواتف أو الاكسسوارت وغيرها من الكماليات.
وهذا النوع من السلع يحتاج إلى بذل مجهود كبير لإتمام عملية الشراء وذلك لأن هذه السلع تتميز بأسعارها المرتفعة.
الأمر الذي يجعل العميل يبحث عن كافة المعلومات حول السلعة قبل أن يأخذ قرار الشراء.
وبهذا نكون قد أوضحنا لحضراتكم أنواع أهم العملاء مع تفسير شخصية كل عميل وكيفية التعامل معهم بالصورة الصحيحة.